客服月工作总结

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客服月工作总结更新时间:2016-06-10 23:11 手机版
客服月工作总结   客服月工作总结(1):   在这一个月里,u乐娱乐平台客服部完成了很多工作任务,听从了领导的指挥和安排,做好了每一项工作。在这一个月的工作中,u乐娱乐平台每一个员工互相学习,用心地把自我培养的更好,我看到了大家的成长。   在这段工作期间,也查看了u乐娱乐平台以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善,可能u乐娱乐平台之前的公司没有相对重视这个部门,从这段工作时光来看,虽然此刻只有我一个人,但有些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故,但是,我还是期望,当在u乐娱乐平台项目开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口,如果这个窗口给人的感觉不专业,效率慢,那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以,我十分期望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支持。关于本月工作,在本周周报里面相对体现出一些资料。具体细节还需要在工作过程中添加。   &&月工作按照优先级,分为以下几大块。我自我认为,首先要解决的是整体客服培训的一周资料大纲(并按照需要与部门配合进行有必要的改善)、细化培训大纲的资料(和有关部门沟通)、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时光完成。   至于公司临时安排的工作,看资料的多少,来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。   客服部是公司的部门之一,承担着它本该承担的职责和工作,让公司能够更好的发展。[由www.duanmeiwen.com整理]   客服月工作总结(2):   部门内部管理方面   1)现本部门在职人员13人,部门经理1人,副经理1人,客户助理8人(目前1人休婚假),工程助理3人,其中社区文化宣传员1名,主要负责苑区社区文化宣传活动。因人手不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。   2)本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训《物业承接查验办法》,透过此次培训让u乐娱乐平台对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识,此次参训同事就培训给予了高度的评价,透过本次培训使u乐娱乐平台更加深刻的了解物业承接查验办法对物业公司的重大好处,同时为更好的做好物业接管的前期查验工作做好了铺垫。   对客服务方面   1)我中心员工每一天持续良好的仪容仪表,并在每一天的晨会上由当周的值班经理检查每位客户助理的仪容仪表,就仪容仪表未到达规定要求的客户助理我中心将给予的警告及处罚。同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待每一位业主,细心记录业主所反映的每一个问题,用心跟进业主反映的问题并及时回复,让业主享受到u乐娱乐平台优质的物业服务,从而提高业主满意度。   2)现对于已维修完工的维修单位,安排客服片区跟办人员做好记录,并第一时光回复业主该单位的维修状况及记录回复的具体资料、时光、回复的联系方式、业主姓名等,以便更好的服务于业主。   3)本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技能大赛第一、二部分,虽然我楼盘在此部分比赛中获得了较好的成绩,但在比赛过程中也发现了其他楼盘较我楼盘优秀的地方,值得u乐娱乐平台学习和借鉴。   社区文化方面   1)本月的十号我中心组织了“开开心心做月饼,团团圆圆过中秋”活动,此次活动吸引了60多位男女老少业主的参与,让大家度过了一个快乐难忘的中秋。   2)本月二十三号15:00我中心组织业主召开了第七次业主座谈会,在前六次业主座谈会召开的基础上,我司员工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高,解决了业主很多的困难和后顾之忧;此次业主座谈会中,业主对我司此方面工作也给予了肯定,尤其表示我司安保工作十分突出。同时,对于此次业主在座谈会上提出的棘手问题,各部门负责人都已认真细听并做好记录,待座谈会结束后,就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理,并给予业主回复。   棘手问题汇总   1。配套设施   1)接安庆有线数字电视通知将于本月24、25日在余桥新村门口办理数字电视整转业务,若未及时到场办理的,可到安庆有线电视网络中心营业大厅补办。我部已将此通知张贴于苑区。   2)现两苑区可视对讲问题,目前只有山水云间11幢1单元与2单元电源机箱坏、秦潭凤舞10幢3单元将卡放在上方无反映、101幢1单元、102幢2单元主机均无法存储室号,现已联系了厂家,目前正在维修中,其他单元可视对讲均无异常且在运行中。   3)现制卡机无法制卡,已回到厂家进行维修。   2、其他   1)现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫,严重导致业主正常生活,此问题已跟相关部门沟通,现正在跟进中。   2)现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道,致使在雨雪天气时花园内出现严重积水且阻碍了人员出行。针对此状况我中心人员已下工作业务联系单至项目部,目前正在跟进中。   3)秦潭凤舞100幢1单元201业主将酒店主干道路灯撞坏一盏,现业主已赔付,路灯暂缺材料,待修复。   励志天下123   4)秦潭凤舞10幢2单元406租户反映其自来水有异味,我部接到此问题已第一时光与自来水公司联系并对请其对秦潭凤舞苑区主管道的水进行测试并已确认无问题,我司也已将此状况反馈予业主,但其一向坚持有异味,且自备材料并付人工费300元要求我部协助其更换水管,现正跟进处理中。   客服月工作总结(3):   客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要到达必须的目的,如果u乐娱乐平台带给给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标能够直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。   客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种状况,在使用过程中碰到了,抑或直接在理解公司服务的时候遇到的,他能够对公司进行反馈,而u乐娱乐平台对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户带给的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。   零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够到达这样的企业能够说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司能够透过努力来增加自我服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话必须要时刻记在心中。   总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持状况怎样样?这个支持状况是由客户满意度来直接影响的,所以u乐娱乐平台能够透过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标能够向着“零抱怨无投诉”进行。   客服人员2008年度工作总结   三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自我全年的工作总结如下:   一、勤奋学习,与时俱进   理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我。为公司全面信息化的成功上线贡献了自我的微薄之力。   二、立足本职,爱岗敬业   作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时光,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自我总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。   在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自我能解决的就用心、稳妥的给予解决,对自我不能解决的问题,用心向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。   以上是自我对全年工作的总结,但自我深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改善。   客服月工作总结(4):   我想一个人只有经过不断努力,不断奋斗,才能克服自身的缺点,才能不断超越自我,实现理想和人生的价值。   在**公司**总经理的领导下,负责接待电话业务,用高标准严格要求自我,不断学习、刻苦追求,加强自身素质和品质的修养,提高自身潜力,做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位,但是我会在以后的工作中忠实履行职责,不断自查、反省自我,不断开拓进取,把自我全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自我能够胜任本职工作,就是称职的。”现将xx月的主要工作状况述职如下:   一、每一天上班之前永远记住(1)客户满意第一;(2)客户永远是对的;(3)如果客户错了,任然记住客户永远是对的;   二、加紧跟踪车辆行驶位置,做到服务客户最优化,让客人无论在何时何地只要查货物位置,   u乐娱乐平台总能在第一时光准确无误的答复客人,不要感到失望。   三、为了货物能够准时的到达客户手中,及时的查看到车货物中转状况,尽力做到不让客户   打电话催货物。   四、及时上报货损,让发货公司第一时光明白货物的状况。   五、上下班时光清点库房的货存。   六、每一个电话都关系到u乐娱乐平台的业绩,做好电话记录,客户信息记录。   回顾以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表现以下几个方面:首先,在工作中,工作方法过去简单,不够全面细致,处事不够冷静。其次,在接待客户电话潜力上还有待于进一步提高。这些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改善。因此,在下一步的工作中,我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验,借鉴好的工作方法,努力学习,提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识,与实践经验相结合,有效的完成各项任务指标,工作要得心应手,有驾驭全局的潜力。强化敬业精神,增强职责意识。关心、爱护同事,u乐娱乐平台是一向强大的团体,必须能够做的更好,最好。我必须能够做到业务内勤就应具有最基本的素质:有强烈的事业心与职责感。   以上报告,请领导指正批评,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮忙我的各位领导表示诚挚的谢意。   客服月工作总结(5):   一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度   在2007年初步完善的各项规章制度的基础上,2008年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,用心应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;   二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作   一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题,2008年着重对客服人员进行了超多的培训:   1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。   2、本着走出去,请进来的思想,u乐娱乐平台组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使u乐娱乐平台的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。   3、用心应对新出台的法律、法规,2008年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一状况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,透过这次的学习,使u乐娱乐平台的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。   三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成   一个规范化的物业管理企业,务必做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,用心准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。   客服月工作总结(6):   时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。   客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求u乐娱乐平台对工作认真负责,细致入微。   在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。   做《货品出入库报表》要注意的以下几点:   首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时光解决掉,不留后患。   第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,持续单号的连续性,以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用u乐娱乐平台公司规定的统一字符标识。   第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。u乐娱乐平台公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账。   当你接到服务站送来的货品时应注意:   首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。   第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮忙查找原因、寻求解决方案。   第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。   第四,当u乐娱乐平台发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明状况,共同查清原因,妥善处理。   第五,在清点整机和显示器的时候,u乐娱乐平台不但要做好相应的记录,还要录入u乐娱乐平台的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是u乐娱乐平台日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性,及时性,连贯性。   关于服务站申请备件发放及安全的注意事项:   第一,分公司客服务必持续自我库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发。   第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,持续一个月和服务站对账2次,以保证u乐娱乐平台的账目与实物一一对应。   第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关掉电源,节约用电。   第四,分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全,还要持续良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。   关于异常处理的注意事项:   异常处理千万不要拖时光,因为u乐娱乐平台的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要u乐娱乐平台基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时光,为用户带给贴心的服务。   有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求u乐娱乐平台服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心。   总之,不管自我在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是u乐娱乐平台的传统美德,更是u乐娱乐平台的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切,不管你是否能做好,进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测,还能不断地增加信心。   客服月工作总结(7):   转瞬间,20**年在u乐娱乐平台忙碌的工作中已经过去。   回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。   回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:   一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度   在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。   二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作   利用每周五的客服部例会时光,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。   三、日常报修的处理   据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工,争取在最短的时光内将问题解决。同时,根据报修的完成状况及时地进行回访。   四、XX区物业费的收缴工作   根据年初公司下达的收费指标,用心开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。   五、能源费的收缴工作   如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。   六、XX区底商的招租工作   制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。   七、部分楼宇的收楼工作   在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。   八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动   在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员用心献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。   九、节日期间园区的装点布置工作   用心完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。   十、业主座谈会   在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。   总之,在20**年的工作基础上,20**年u乐娱乐平台满怀信心与期望,在新的一年里u乐娱乐平台坚信,只要u乐娱乐平台勤奋工作,努力工作,用心探索,勇于进取,u乐娱乐平台必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。   XX物业公司客服部   撰写人:XX   20**年12   客服月工作总结(8):   来到xx的工作时光虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。   回顾十月份的工作状况,我主要负责两方面的资料:一是网站资料的更新,二是53客服,因为没有将这两项资料很出色的完成,所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况:   一、网络工作资料   1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。   2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。   3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。   4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时光没有发现恶意问题)   5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。   6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。   7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。   二、53客服咨询状况   在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作资料有了更高的要求,除了将网站整理好,也务必提高和客户在网上交流的潜力。   网络是虚拟的,我不明白在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对u乐娱乐平台学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。透过这一个月以来,53客服工作的完成我对自我并不是很满意,主要存在一下问题:   1、咨询量本身与上月相比有所降低。   2、针对咨询的人约访数量降低。   3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被u乐娱乐平台学校真正所吸引。   针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改善:   1、分析上个月客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询潜力,这也是重中之重。   2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。   3、提高自身业务素质潜力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高咨询量。   下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。   客服月工作总结(9):   客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。   透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:   1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。   2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。   目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。   1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。   2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。   3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。   4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户带给更优质的服务。   5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。   客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作   2012年3月(贴心物业客服部)   客服月工作总结(10):   对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。   在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。   另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度。   当然,在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时,u乐娱乐平台在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动:   在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时光,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在u乐娱乐平台呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!   很幸运的是,u乐娱乐平台呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,u乐娱乐平台彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,u乐娱乐平台都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造u乐娱乐平台潜力的经历而不断丰富着u乐娱乐平台的客服生涯。   细细回忆这段时光以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在u乐娱乐平台大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着u乐娱乐平台去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,u乐娱乐平台都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。   所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自我份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,简单上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。   我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自我,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
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